3 этапа
использования возражения своего клиента
Есть три верных способа использовать
возражения своего клиента с пользой для себя.
Когда собеседник выдвигает возражение, самым
разумным будет направить это возражение в нужное русло, раскрыть истинные причины
и ответить на возражение с помощью так называемой техники подсознательного
умения.
Этап 1: Направляем возражение
Никогда не отрицайте возражения клиента, даже
для самого себя. Если вы вначале не признаете возражение клиента и затем не
попытаетесь использовать возражение в своих интересах, ваше общение с клиентом
будет весьма напоминать ситуацию с перетягиванием каната, в которой, кстати,
дистрибьютор, никогда (!) не выигрывает.
У клиента всегда есть определенная модель
построения возражения. Используйте эту модель в качестве отправной точки своей
"контратаки". Если собеседник говорит, что продукт слишком дорог не
спорьте. Своя точка зрения всегда кажется покупателю самой справедливой,
поэтому возражать бессмысленно. В этом случае лучше сконцентрироваться на
долгосрочной выгоде, которую приобретает ваш клиент, покупая продукт, И которая
с лихвой окупит затраты.
Кроме того, обязательно проверьте степень
вашего взаимопонимания с клиентом. Очень важно, чтобы вы не забывали
"отражать" некоторые детали движений, поведения клиента в то время,
когда он высказывает возражение.
Обратите внимание на обстановку, в которой вы
беседуете, позы, которые принимаете во время разговора. Проследите за
характерными жестами и движениями глаз клиента. Нередко клиент, если Вы
внимательно его выслушали, отказывается от своих возражений.
Этап 2:
Раскрываем причины возникновения возражения
Как уже отмечалось выше, возражения могут не
иметь ничего общего с достоинствами вашего продукта. Во избежание словесной
перепалки с клиентом вначале у6едитесь, что возражения имеют хоть какое-нибудь
маломальское отношение к действительным потребностям клиента.
Разоблачить искренность или надуманность
возражений клиента нетрудно, задав, например, пару-тройку вопросов вроде:
"И это все, что мешает вам принять положительное решение?" или
"Если мы уладим это, можем ли мы двинуться дальше?"
Вопросами, заданными в такой форме, вы как бы
признали возражения клиента и вместо того, чтобы вступить в открытый конфликт,
подвигнули его задуматься о будущем. При этом если клиент дает отрицательный
ответ на вышеуказанные вопросы или говорит, что не уверен, значит, он просто
лукавит. Значит, есть еще что-то, что он не решается высказать, и в данной
ситуации он вряд ли приобретет продукт.
Вернитесь назад и попытайтесь заново выяснить
ожидания клиента, его глубинные размышления и эмоции. Если Вы попытаетесь сразу
же отмести любые возражения, можете запросто оказаться в нокауте.
Этап 3:
Отвечаем на возражения с помощью подсознательного умения
Когда вы попытаетесь использовать возражения
клиента себе на пользу, помните, что Ваша цель - найти решение, отвечающее
истинным потребностям клиента и лежащее в области его интересов.
Покажите: клиенту, что Вы готовы решить его
проблемы - и причины для возражений исчезнут.
В этом случае пригодится прием "поворота
на 180°". Возьмите негатив и превратите его в ПОЗИТИВ. Если человека не
устраивает слишком высокая цена продукта, подчеркните, что высокая цена
оправдана высоким качеством. А затем предоставьте клиенту самому принять
решение. Вы показали ему положительную сторону дела. Если Вы корректно, мягко и
ненавязчиво перевели негатив в позитив, клиент посмотрит на Ваше предложение с
позитивной точки зрения.
Также чрезвычайно эффективно в данном случае
использование метафор. Если клиент ссылается на рискованность предприятия, можно
использовать в качестве метафоричной иллюстрации ситуацию прыжка с парашютом.
Признайте риск, но напомните, что ведь парашют - вполне надежное страховочное
средство. Если метафора сильная, клиент будет захвачен разыгравшимся
воображением и вскоре сам преодолеет свои негативные мысли.
Примеры
возражений клиента:
1. Это сетевой маркетинг (утверждение). Это
сетевой маркетинг? (вопрос)
2. Это пирамида (утверждение). Это пирамида?
(вопрос)
3. Здесь зарабатывает тот, кто первый.
4. А почему не все зарабатывают?
5. Это бизнес несостоявшихся людей.
6. Это не для меня. Я не смогу. У меня не
получится.
7. Где мне брать людей? У меня маленький круг
знакомых.
8. Это чисто женский бизнес.
9. Сейчас у населения низкая покупательная
способность. У людей нет денег.
10. У меня нет денег. У меня нет стартового
капитала.
11. Я заключу контракт, если ты одолжишь мне
деньги.
12. Здесь нужно вкладывать деньги
(утверждение)или (вопрос)?
13. А я могу работать и ничего не покупать?
14. Это дорого
15. Нет времени заниматься этим.
16. А мне муж (жена) не разрешает.
17. Я уже работаю в другой сетевой компании.
18. Все документы можно подделать.
19. Если бы я был(а) молод(а).
20. Надо подумать
21. Вы так говорите, потому что вам надо
продать. Ты ищешь выгоду.
22. Это нужно ходить и предлагать. Это нужно
продавать. Здесь нужно уговаривать.
23. Это секта.
24. Почему этого нет в аптеке?
25. Я не уверен(а), что это мне поможет.
26. Я здоров.
27. Я больше доверяю официальной медицине.
28. Есть такие же БАДЫ, но дешевле.
29. Это БАДЫ, я не верю. Я в это не верю
(бизнес).
30. Я не врач. Здесь нужно быть врачом. Вы не
врач.
31. Мой врач мне не рекомендует.
32. Это наркотик. Это вызывает привыкание.
33. Я не куплю, потому что у меня нет (таких)
денег.
34. Возражение по поводу конкурентов.
35. Нас это не интересует.
|
1. Возражение
клиента:
Это
сетевой маркетинг (утверждение).
Это
сетевой маркетинг? (вопрос)
|
Вероятная причина возражения: А не
обманут ли меня? Страх быть обманутым, выглядеть несерьезным, смешным.
Незнание, непонимание глубины, масштабов и особенностей бизнеса.
Предшествующий негативный опыт знакомства с сетевым маркетингом.
Неэффективная реакция сетевика: Уклонение от ответа на вопрос
или защитная реакция. А что вы имеете против сетевого маркетинга?! А что в
этом плохого? и т. п.
Эффективная реакция сетевика: Да, это сетевой маркетинг...Скажите, у вас
был ранее опыт работы в сетевом маркетинге? Да, это сетевой маркетинг...
скажите, почему вы меня об этом спросили?
|
2. Возражение
клиента:
Это
пирамида (утверждение).
Это
пирамида? (вопрос)
|
Вероятная причина возражения: Страх
быть обманутым. Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности.
Неправильно подана информация. Незнание, непонимание глубины, масштабов и
особенностей бизнеса.
Неэффективная реакция сетевика: Пирамида - это самая
устойчивая фигура. Государство, армия, церковь, семья и т. п. устроены по
принципу пирамиды. Нет, это не пирамида, это честный и легальный бизнес
(приводить примеры, доказательства и т. п.).
Эффективная реакция сетевика: Помогите мне понять, почему вы думаете,
что это пирамида? Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, давайте его
обсудим более подробно... Помогите мне понять, что вы считаете пирамидой?
|
|
3. Возражение
клиента:
Здесь
зарабатывает тот, кто первый.
|
Вероятная причина возражения: А
смогу ли зарабатывать здесь я? Желание увидеть возможность заработать. Страх
неудачи, боязнь оказаться несостоятельным. Неуверенность в себе. Не выявлены
потребности.
Неэффективная реакция сетевика: Доказывать обратное, не
прояснив причину возражения. Нет, это не так (вы не правы), наш
маркетинг-план позволяет любому человеку реально зарабатывать. Наша компания
всем предоставляет равные возможности... У нас все первые...
Эффективная реакция сетевика: Вы сейчас затронули очень важный вопрос,
скажите, почему вы так думаете?
Очень интересно, почему вы так думаете?
|
|
4. Возражение
клиента:
А
почему не все зарабатывают?
|
Вероятная причина возражения: А
смогу ли зарабатывать здесь я? Желание увидеть возможность заработать. Страх
неудачи, обмана, боязнь оказаться несостоятельным. Не выявлены потребности.
Неэффективная реакция сетевика: Все зависит от вас. Люди
разные. В любой сфере не все зарабатывают. Те, кто по-настоящему хочет,
обязательно будут зарабатывать в нашей компании. и т.п. ...
Эффективная реакция сетевика: Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку
хочется сделать правильный выбор... Скажите, почему вы думаете, что
зарабатывают не все? Вы задали очень интересный вопрос, правильно ли я
понимаю, что вас интересует, сможете ли здесь заработать вы?
|
|
5. Возражение
клиента:
Это
бизнес несостоявшихся людей.
|
Вероятная причина возражения: Ощущение
собственной несостоятельности, неуверенность. Огромная потребность состояться
в конкретной деятельности. Страх быть смешным, осужденным. Зависть.
Неэффективная реакция сетевика: Вы просто не понимаете (или
не знаете) этот бизнес. В нашей компании работают очень богатые люди. Это не
так (вы не правы). В нашей Компании очень много людей, которые состоялись на
прошлой работе, зарабатывали очень приличные деньги и, тем не менее, теперь
сотрудничают с нами...
Эффективная реакция сетевика: Скажите, почему вы думаете, что это бизнес
несостоявшихся людей? Правильно ли я понимаю, что вам интересно, сможете ли
вы здесь состояться? Мне очень нравится, что вы хотите во всем разобраться,
давайте обсудим этот вопрос более подробно...
|
|
6. Возражение
клиента:
Это
не для меня.
Я
не смогу.
У
меня не получится..
|
Вероятная причина возражения: Страх
неприятия, неудачи. Неуверенность в себе. Отсутствие доверия, контакта. Не
выявлены потребности. Незнание и непонимание особенностей бизнеса, работы
дистрибьютора. Неправильно подана информация.
Неэффективная реакция сетевика: Убеждать, что все получится,
не прояснив причину возражения. Вы очень интересный человек, имеете опыт
общения, коммуникабельны и т. п. Я тоже так думал(а), но когда познакомился с
этим бизнесом... У других получается, и у вас обязательно получится...
Эффективная реакция сетевика: Скажите, почему это не для вас? Почему вы
думаете, что у вас не получится? Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку
хочется сделать правильный выбор...
|
|
7. Возражение
клиента:
Где
мне брать людей?
У
меня маленький круг знакомых.
|
Вероятная причина возражения: Желание
увидеть возможность заработать. Страх неудачи. Неуверенность в себе.
Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора. Неправильно
подана информация.
Неэффективная реакция сетевика: Начать рассказывать, где
брать людей. Попытаться убедить, что у каждого человека по жизни очень много
знакомых..
Эффективная реакция сетевика: Вы задаете прямо профессиональные вопросы.
Вы хотите узнать, как обрести новых знакомых и вместе с ними заниматься
интересным и прибыльным делом? Скажите, почему вы об этом спросили? Скажите,
вы хотите, чтобы круг ваших знакомых был больше?...
|
|
8. Возражение
клиента:
Это
чисто женский бизнес.
|
Вероятная причина возражения: Страх
неприятия, боязнь оказаться смешным, отвергнутым, осужденным. Демонстрация
«силы», страх быть слабым, несостоятельным. Не выявлены потребности.
Неэффективная реакция сетевика: Убеждать, что это не так, не
прояснив причину возражения. Это не так (вы не правы)... В нашей компании
работает много мужчин...
Эффективная реакция сетевика: Очень интересно, почему вы так думаете? Скажите,
а почему вы думаете, что это чисто женский бизнес? Очень хорошо, что вы об
этом сказали, давайте, обсудим этот вопрос более подробно... Помогите мне
понять, что вы считаете чисто женским бизнесом?
|
|
9. Возражение
клиента:
Сейчас
у населения низкая покупательная способность.
У
людей нет денег.
|
Вероятная причина возражения: Страх
показаться корыстным. Страх неприятия, боязнь оказаться навязчивым. Страх
неудачи. Неуверенность в себе, низкая самооценка.
Неэффективная реакция сетевика: Не надо решать за людей. Мы с
вами не знаем, есть ли у других людей деньги. Пройдите по рынку, загляните в
кафе. А вы говорите, у людей нет денег.
Эффективная реакция сетевика: Вы затронули сейчас очень важный вопрос,
почему вы об этом сказали? Скажите, а вы хотите, чтобы ваша покупательная
способность увеличилась? Скажите, а вы хотите, чтобы у вас были деньги?
|
|
10. Возражение
клиента:
У
меня нет денег.
У
меня нет стартового капитала.
|
Вероятная причина возражения: Звучит
следующим образом: нет денег на это (классическая «отмазка»)! Отсутствие
доверия, контакта. Не выявлены потребности. Страх потери, обмана. Страх
перемен, нового. Нежелание, страх брать на себя ответственность, выходить из
«зоны комфорта».
Неэффективная реакция сетевика: Если человек хочет, то всегда
можно найти деньги. Деньги можно занять. С такой позицией у вас никогда не
будет денег.
Эффективная реакция сетевика: Скажите, вы хотите, чтобы деньги у вас
были? Правильно ли я понимаю, что вы хотели бы заработать деньги? Скажите,
что не дает вам заработать деньги?
|
|
11. Возражение
клиента:
Я
заключу контракт, если ты одолжишь мне деньги.
|
Вероятная причина возражения: Манипуляция
клиента, желание переложить ответственность за результат на дистрибьютора.
Отсутствие доверия, страх быть обманутым.
Неэффективная реакция сетевика: Любые попытки полностью или
частично проплатить за клиента.
Эффективная реакция сетевика: Скажи, почему ты хочешь, чтобы именно я
одолжил тебе деньги? Скажи, правильно ли я понимаю, что определенные вопросы
вызывают у тебя недоверие? Я хочу, чтобы мы начали этот бизнес как
равноправные партнеры...
|
|
12. Возражение
клиента:
Здесь
нужно вкладывать деньги (утверждение).
Здесь
нужно вкладывать деньги (вопрос)?
|
Вероятная причина возражения: Страх
потери, обмана. Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности.
Непонимание, незнание, как вложенные деньги будут работать на клиента.
Неэффективная реакция сетевика: Да, но небольшие. Вас это
беспокоит? Любой бизнес требует вложения средств..
Эффективная реакция сетевика: Очень хорошо, что вы об этом сказали,
давайте вместе обсудим, как эти деньги будут работать на вас. Вы сейчас
сказали замечательную фразу, именно вкладывать... Вы совершенно правы, почему
вы сейчас об этом сказали? Почему вы об этом спросили?
|
|
13. Возражение
клиента:
А
я могу работать и ничего не покупать?
|
Вероятная причина возражения: Страх
потери, неудачи. Неуверенность в себе, бизнесе, необходимости продукта.
Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора. Нежелание,
боязнь взять на себя ответственность за результат.
Неэффективная реакция сетевика: Нет, не можете... Да,
можете... Нельзя получить, ничего не вкладывая... Сразу начать рассказывать,
для чего необходим продукт.
Эффективная реакция сетевика: Помогите мне понять, почему вы об этом
спросили? А как вы сами думаете? Мне очень интересно ваше мнение. Хорошо, что
вы об этом спросили, давайте вместе обсудим этот вопрос...
|
Подборка и обработка информации
Юрий Яворовский
Продолжение следует...
|
Главная