Если клиент не возражает, он не заинтересован в вашем товаре. Какой тогда ему смысл вступать с вами в спор?! Так что если клиент возражает – это уже хорошо. Сложно продавать равнодушным клиентам. А работать с возражениями не так уж и трудно.

Самое сложное в работе с возражениями клиентов в продажах – это понимать истинную сущность возражения.

Когда возражение клиента конкретно и понятно – работать с возражением легко. Однако достаточно часто встречаются скрытые возражения при продажах, т.е. когда клиент говорит одно, а подразумевает совершенно другое. С этим справляться намного сложнее. Если вы не поняли истинную суть возражения, то уйдете в сторону, а клиент уйдет от вас так ничего и не купив.

1 . Снятие внутренней напряженности клиента

То есть следует внимательно выслушать возражение клиента, не прерывая его. Более того, когда клиент высказывает возражение, полезно использовать технику активного слушания, чтобы выслушать возражение клиента, и, по возможности, раскрыть его до конца.

До тех пор, пока клиент не высказал свои возражения, у него будет сохраняться внутренняя напряженность, его будут мучить сомнения, и он будет стараться уклониться от сделки. А если, используя специальные приемы заключения сделки, вам все же удастся склонить его к покупке, то он впоследствии попытается вернуть товар, или с подозрением будет выискивать скрытые недостатки вашего товара и обязательно их найдет. В общем, если вам удастся продать клиенту товар, когда он находится в состоянии внутренней напряженности, то высока вероятность, что клиент останется недоволен покупкой, даже если  по всем статьям, она ему подходит. Особенность мышления человека такова, что когда он хочет себя оправдать и кого-то обвинить, то и оправдания и виновные находятся.

По этим причинам стоит всегда планировать возражения. Если вы можете умело спланировать процесс продажи так, что возражений у клиента не возникнет (предусматриваете возможные возражения – например: «Некоторые говорят…»,  «Бытует мнение, что….» – и в процессе продажи сами же на них и отвечаете, т.е. работаете по принципу: тихо сам с собою я веду беседу), постарайтесь избежать такого соблазна. Гораздо лучше заранее заложить ряд возражений, спровоцировать их, а затем доблестно ответить на возражения клиента. От этого клиенту на душе станет легче, внутренняя напряженность уйдет, и клиент станет более расположен к конструктивному диалогу и, как следствие, сильнее настроенным на покупку. Таким образом, всегда позволяйте клиенту высказать его возражение полностью, чтобы дать возможность возражению рассеяться, и привести клиента в состояние внутренней удовлетворенность

2. Настой на победу

Если на других этапах продажи и можно позволить себе работать исключительно на «автопилоте», то на этапе работы с возражениями отсутствие настроя на победу окажется слабым звеном цепи, которое обязательно порвется. «Порваться» может запросто и на других этапах процесса продажи, но именно при работе с возражениями клиентов наиболее вероятен «разрыв», поскольку этот этап наиболее напряженный, так сказать «наэлектризованный». Поэтому настрой на победу здесь наиболее важен! Нет настроя на победу – сливайте бензин, сушите весла, тушите свечи, закрывайте свою «лавочку» и идите домой.

3. Позитивный эмоциональный настрой

Позитивный эмоциональный настрой крайне желателен. Клиент и так напряжен и насторожен, а если еще к этому добавить «кислую мину» менеджера по продажам, то добиться хорошего эмоционального контакта вряд ли получится. Тогда вообще зачем затевать весь этот «цирк», под названием работа с возражениями?! Если вы «на позитиве», то клиент более склонен прислушиваться к вашим доводам. Он сильнее «заряжается» желанием и проникается к вам большим доверием. Да, и чисто по-человечески, вы ему становитесь более симпатичны. Даже если ваша работа с возражениями клиента, мягко выражаясь, далека от идеала, клиент склонен простить вам вашу неосведомленность по ряду вопросов. Культурный, ориентированный на клиента, позитивный менеджер лучше нудного и «кислого», хотя  и высокообразованного специалиста. А у приятного человека купить – себя вдвойне порадовать!

1. Эффективная работа с возражениями клиентов позволяет превратить его сомнения в дополнительные аргументы и плюсы вашего товара (вашей компании).

2. Когда клиент высказывает возражение, то у вас появляется возможность оказать влияние на него.

Грамотно работая с возражениями клиента, вы можете прямо и непосредственно повлиять на его решение. То есть наличие возражений клиента – это дополнительная «точка опоры», при помощи которой вы можете «перевернуть представления» клиента.

3. Наличие возражений у клиента – это явный признак нужности товара и желания его приобрести.

Если товар не нужен, то редкий клиент будет тратить свое время на дискуссии с вами и пустые возражения.

4. Ваши грамотные Ответы на возражения клиента дают последнему необходимые логические обоснования покупки.

То есть клиент купить товар хочет, очень хочет, но если цена товара высока, ему нужны логические обоснования, которые он не всегда может найти самостоятельно.

Для эффективной работы с возражениями клиентов в продажах всегда следует придерживаться общей стратегии работы с возражениями. У каждого менеджера по продажам может быть своя стратегия. Но исключение не опровергает правило. А потому я вам приведу проверенную и работающую стратегию работы с возражениями:

1. Внимательно выслушайте возражения клиента

Не прерывайте его. В процессе высказывания возражения клиентом используйте технику активного слушания.

2. Уточните смысл возражения

Удержитесь от соблазна сразу начинать работать с возражением клиента и отвечать на него. Задайте уточняющие вопросы, чтобы понять истинный смысл возражения клиента. Например, возражение «дорого» может означать:

·        Дорого, потому что в другом месте этот же товар дешевле.

·        Дорого, потому что у клиента нет денег.

·        Дорого, потому что клиент считает, что ваш товар не должен столько стоить.

·        Дорого, потому что клиенту ради покупки вашего товара придется отказаться от чего-то другого, возможно более нужного и желанного.

Видите как много «граней» у слова «дорого». А ведь есть еще и другие варианты. На какое «дорого» будите отвечать вы, если не уточните у клиента, что для него означает «дорого»?

3. Определите ключевые факторы, на которых базируется возражение клиента

4. Решите, стоит ли прямо и непосредственно начинать работать с возражением

Или посредством хитрых вопросов, ПОПЫТАТЬСЯ УКЛОНИТЬСЯ ОТ ПРЯМОГО ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА. То есть при опасном возражении клиента, можно попробовать преобразовать его в возражение с несколько иным смыслом.

5. Попытайтесь определить наличие «подводных камней»

«Подводные камни» – это скрытые возражения клиентов. До этапа работы с возражениями важно суметь правильно распознать их природу – скрытую или явную. То же самое «дорого» может на поверку оказаться вовсе не возражением, а желанием клиента, чтобы его похвалили, сказали о том, что он достоин самого лучшего и дорогого. И если в этот момент вместо хвалебных од клиенту, начать лепетать что-то, пытаясь обосновать вашу цену (а еще хуже –  начать предлагать эконом варианты), то наиболее вероятным окажется плачевный исход.

6. Начинайте работу с возражениями

Подходите к возражениям с точки зрения работы, а не борьбы! Работайте с возражениями, а не боритесь с ними! Многие менеджеры воспринимают этап работы с возражениями именно как борьбу. Да, иногда нужно именно бороться с возражениями клиентов, особенно когда требуется «дожать» клиента, который «извивается, словно уж на сковородке» и все норовит «пойти подумать», «посоветоваться», «взять тайм аут», или «позвонить позже». Но означает ли это, что всю работу с возражениями клиентов следует превращать в борьбу? Борьба с возражениями – это «завоевание» клиента, агрессивные действия по отношению к нему. Такая чересчур «активная позиция» чревата обернуться против вас в виде рекламаций, желания «вернуть деньги», или банальными отказами от сделки на последних этапах. Борьбе, как и войне, свойственны большие издержки. Всегда лучше начинать работать с возражениями. Ну, а если работа стопорится, поскольку клиента пока «петух в … не клюнул», и для того, чтобы придать скорости клиенту  нужно его «пнуть», то можете смело вступать в борьбу. Согласно статистике целого ряда компаний, лишь около 20% клиентов возвращаются, если их сразу не «пнуть». Так что взвесьте все за и против, и, если сочтете что «овчинка» выделки стоит, начинайте «пинать» клиентов, «завоевывать» их, брать их «на абордаж» и «наносить максимальный урон живой силе и технике» клиентов. Превращайте продажу в «гладиаторскую арену».

7. Удостоверьтесь, исчерпано ли возражение, удовлетворён ли им клиент

Правило 1. Не спорьте с клиентом

Клиент всегда прав. По крайней мере он твердо убежден в этом. Если вы пытаетесь спорить, то по сути пытаетесь доказать, что он не прав. В споре проигрывает одна сторона или сразу обе.

Правило 2. Не набрасывайтесь на клиента

Клиенты имеют обыкновение говорить всякие глупости, которые услышали от соседа, знакомого, конкурента… Искажение информации, а также неверная ее интерпретация, часто вызывает возмущение менеджеров и они, сами того не замечая, набрасываются на клиента, обвиняя его в некомпетентности, безграмотности, а то и вовсе в глупости. Реакция менеджеров – естественная человеческая реакция. Если вас оклеветали, вы будете негодовать и захотите сторицей воздать подлецам и негодяям. Только вот потенциальные клиенты приходят к вам не с целью вас оклеветать или унизить. Они хотят купить ваш товар. И говорят то, что слышали без всякой задней мысли и вовсе не хотят вас обидеть. Вам в свою очередь не следует обижать их, унижать или задевать их самолюбие.

Выясните у клиента источник возражения. Откуда он почерпнул такую информацию? Друг сказал? Друг работает в этой области? Нет? Кто же мог сказать такое другу? В интернете прочитал? Так интернет – это место, где не все придерживаются моральных и этических норм. А отделить правду от вымысла нелегко, если не являешься экспертом в этом деле. Легко можно попасться в сети мошенников (и т.д. и т.п.)

Правило 3. Задавайте провокационные вопросы

С некоторыми клиентами трудно, а порой и вовсе не возможно выстроить нормальный диалог. Они высказывают свои утверждения с апломбом. Они на 100% уверены в своей правоте. Попытки нормального общения с ними приводят лишь к спору. И переспорить их не получится, не важно, правы они или нет. Ну, так и не спорьте с ними. Просто задавайте провокационные вопросы. Например, клиент утверждает, что ваша продукцию не качественная. Почему он так считает? Потому что то-то и то-то у вас плохо. А откуда он почерпнул такую информацию? Из журнала «……». Ах из журнала «……..»? Ну тогда все понятно! Вы совершенно не удивлены. Только вот среди профессионалов вашей сферы этот журнал относится к категории желтой прессы. Статьи там печатаются заказные и рекламируются в подавляющей массе недобросовестные компании. Среди профессионалов в вашей области реально пользуются уважением издания «……….» и «…………….». Там печатаются реальная достоверная информация и оценка проводится на основе общепринятых критериев и показателей. Что клиент читал о вашей продукции и вашей компании в этих изданиях?

Провокационные вопросы могут стать вашими надежными помощниками в работе с любыми распальцованными клиентами, и не только с ними.

Правило 4. Помогайте клиенту самому ответить на собственное возражение

Это не просто. Требует времени и усилий. Но это того стоит. Ни что так не убеждает клиента, как он сам!

Лучше всего не набрасываться на клиента со словами «Дорогой! Любимый! Я ждал тебя всю мою жизнь!», а дать клиенту освоиться. А затем «случайно» оказавшись рядом ненавязчиво начать рассказывать о вашем товаре интересную информацию общего плана. В основном этого достаточно, чтобы завязать разговор. А дальше – все как обычно.

Можно различить три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;

— искренние и необоснованные возражения;

— искренние и обоснованные возражения;

Возражение 1. Необоснованные, служащие отговоркой.

Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Я не хочу отнимать у вас время...». Возражения могут возникнуть также в конце процесса продажи. Это момент, когда продавец стремиться завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Возражение 2. Искренние и необоснованные.

Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах. Это, например; «Я знаю, что ваш материал непрочный, я об этом знаю из надежного источника», или: «Ваше послепродажное обслуживание никуда не годится, у вас слабые позиции на рынке» и т.д.

Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

Возражения 3. Искренние и обоснованные.

Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.

Возражения могут быть различного рода. И в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.

Прежде всего это самое первое и очень простое правило, которое можно сформулировать следующим образом: предоставим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Рекомендуемый психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия, необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.

Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что...», или, «Клиенты возразили нам, что..., мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю...» и т.д.

Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.

Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.

Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.

Использование рекомендаций: клиент имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу, которые входят в ту же группу, что и он сам, и к мнениям и советам которых он склонен, наоборот, прислушаться. Продавец может, серьезно подготовившись к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму X... ? Есть ли у вас связи с господином Б...? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы взялись за дело...» и т.д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение: оно заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой с ней по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;

2. Не говорить клиенту, что он не прав;

3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;

4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;

5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;

7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

1. У меня уже есть своя косметика — Как бы вы не привыкли к ней, видимо вы не получаете от неё всего, что вам требуется, поэтому, почему бы вам не попробовать нашу?

2.  Я могу обойтись без ваших услуг — Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего сотрудничества

3. Мне следует поговорить с мужем, мамой т.д. — Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»?

4. Вы запрашиваете слишком высокую цену — С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены? Сравнивая с более выгодным предложением: «Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?»

5. Вы предоставляете мне скидку и я заказываю. —Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной

6. Вернемся к этому через две недели — Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д.

7. Это меня не интересует —Вы можете спросить, улыбаясь: «Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?» и т.д. Или хорошо спросить его: «По вашему опыту, скажите, что покупают ваши домашние?»

8. У меня нет времени — Если у вас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X... вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8% производственных расходов» — и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля»

1. Когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до ___ вместо ____, я действительно мог бы приложить особые усилия»;

2. Уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое (сумма) по сравнению с приносимой этим товаром пользой: косметической, лечебной, коммерческой, — которую я перед этим обрисовал»;

3. Называть точную цену. Избегать округленной цифры, которая выглядит приблизительной.

4. Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «Себестоимость одного домашнего сеанса грязевой маски 9 руб. и вам её хватит на 1,5 года..»

5. Использовать аргумент о возможности заработать: «Наслаждаясь использованием, вы сможете описывать свои ощущения своим знакомым и, когда они решат тоже её приобрести, фирма поможет вам получить дополнительный доход».

6. Наконец, всегда следует напомнить клиенту о выигрыше, который он получит с приобретением товара.

Как Вам относиться к возражениям и сомнениям потенциального дистрибьютора? Почему они возникают и как реагировать в таких случаях? Как выявить истинные потребности, стремления, интересы человека, которые за ними скрываются?

Вначале задумаемся над тем, что же на самом деле представляют собой возражения. Возражения дают дистрибьютору возможность понять, о чем думает клиент; они также являются показателями того, что Ваша презентация продукта действительно отвечает (или, наоборот, не отвечает) потребностям клиента.

Зачастую возражения являются лишь последствиями элементарного невнимания к словам и чувствам клиента. Если дистрибьютор слишком разговорчив, он, как правило, не внимателен к потребностям и нуждам своего клиента.

Дистрибьютор тратит уйму времени на описание достоинств своего продукта и теряет клиента по дороге.

Подборка и обработка информации

Юрий Яворовский

Продолжение следует...